Сервис не по-фински, а по-свински
Так охарактеризовал обслуживание иномарок на одной из столичных автостанций норвежский журналист
Прошлой весной я купил «Ауди-100». Машина была не новой, но в прекрасном состоянии. Словом, ездил по Москве и наслаждался.
Спустя пару месяцев компьютер в машине показал, что возникли какие-то неполадки с тормозами. Русские соседи по гаражу мгновенно сняли передние колеса и также быстро поставили диагноз — нужно заменить колодки и один из тормозных дисков. Комплект запасных колодок лежал в багажнике, а вот где достать этот диск, я понятия не имел. На всякий случай позвонил в справочную и через пару минут получил телефон автосервиса «Ауди — Фольксваген». «Боже, — думал я, — как же быстро все развивается в России».
Несмотря на позднее время, в автосервисе сняли трубку. Русский сотрудник внимательно меня выслушал и сказал примерно следующее:
— В нашем сервисе все очень дорого. К тому же диск привезут не раньше чем через месяц. И за установку возьмут сумасшедшие деньги. Но есть более удобный вариант — мой приятель завтра уезжает в Германию специально за запчастями, может и вам привезти, что нужно. А я сам все поменяю — так быстрее и дешевле.
Получив согласие, сотрудник сервиса в тот же вечер приехал ко мне домой, взял деньги и пообещал звонить.
Через месяц он слегка виноватым голосом сообщил, что в Чикаго (!) тормозных дисков не оказалось. Мне пришлось согласиться, что это не самое подходящее место для покупки запчастей для «Ауди».
Деньги он вернул, а я написал материал для своей газеты о трудностях, которые испытывают владельцы иномарок в России.
Прошел год, и многое изменилось. Теперь я не привозил себе и своим знакомым запчасти из Осло, а обзванивал два-три русских магазина и покупал все необходимое. Цены, правда, на одни и те же детали везде были разными, но все же значительно ниже, чем в «социалистической» Норвегии.
Однажды все те же опытные соседи по гаражу, уже поменявшие «Жигули» на джипы и «Мерседесы», сказали, что пора делать балансировку колес. И вообще хоть раз в полтора года ставить машину на профессиональный сервис.
Позвонив по знакомому номеру, я получил до боли знакомую информацию — дескать, сервис дорогой, детали на заказ надо ждать чуть ли не месяц, очередь расписана едва ли не на год вперед… Короче, если я хочу «быстро и дешево», то могу хоть сейчас вызвать по пейджеру господина… и мне назвали знакомую фамилию. «Интересно, — подумал я, — балансировку он тоже делает в Чикаго?»
Менеджер сервиса и несколько механиков оказались финнами. Они практически не говорили по-русски и с изумлением слушали мой рассказ про пейджеры, Чикаго и своеобразную досервисную обработку потенциальных клиентов.
Оказалось, они давно подозревали русских в жульничестве, но я окончательно открыл наивным финнам глаза, и теперь их фирма всегда к моим услугам.
Когда компьютер в машине показал, что происходит перегрев охлаждающей жидкости, я не придал этому особого значения. Машина отлично ездила, а в Москве стояла невыносимая жара и хотелось на дачу. Но компьютер изредка попискивал и через неделю я все-таки заглянул в сервис.
Финский механик проехал на моей «Ауди», послушал мотор и успокоил — ничего серьезного нет. Нужны две запчасти, которые недели через три привезут из Финляндии, и тогда я снова сяду за руль. Я записал номера этих прокладок, купил их в фирменном магазине на Тверской и на следующее утро привез в сервис. Журналисту трудно работать без машины, а тут, как назло, поступило несколько срочных заказов из Норвегии. Но если бы я знал, что ни через три недели, ни через пять никакой машины у меня не будет…
Купленные мной детали стоимостью в каких-то двести тысяч рублей не пригодились. Но я об этом не знал. Меня не предупредили, что поставленный ими предварительный диагноз оказался неверным. В общем, машину без спроса ковыряли несколько дней и расковыряли: теперь она уже ’не заводилась. «Ремонт действительно получается дорогим, — наконец признался финн.— Но ты не думай о деньгах. Главное — понять, что с машиной».
— Двигатель капут, — сообщил механик. — Треснул. Дороги в России плохие. Нужен новый мотор.
— Сколько стоит? — вяло поинтересовался я.
За машиной я приехал с русским механиком, который незадолго до поломки подливал в машину масло. Открыв капот, мы увидели, что от мотора осталась почему-то только нижняя часть. Верхняя лежала в багажнике. Все инжекторы финскими стараниями тоже оказались «капут». Их даже на два стало меньше. Более того, финский механик отвел меня в сторону и дружески предупредил — продавать машину в таком состоянии ни в коем случае нельзя, она просто опасна! А на все мои просьбы — хотя бы двигатель вернуть на место — я слышал категоричное «нет!».
Пришлось перейти на язык аналогий. «Если врачи делают операцию и видят, что больного вылечить нельзя, его обратно зашивают?» — спрашивал я финна. Он так долго думал, что я понял — будь он врачом, не зашивал бы. В ответ финн прочитал лекцию про западные правила автосервиса, согласно которым за диагноз поломки я должен с учетом большой скидки лично для меня заплатить миллион двести сорок семь тысяч рублей. И я заплатил. За дополнительные деньги — тысяч за триста — он пообещал привинтить мотор.
Пока мы все это обсуждали, русский механик осмотрел машину и задал коллеге несколько вопросов. После их чисто технической дискуссии финн показался мне озадаченным.
На следующий день он позвонил:
— Хорошая новость — трещины в двигателе нет! Похоже, твой механик прав — сломана система охлаждения коробки передач, а это гораздо лучше. Можем починить.
Машину с сервиса вытолкали руками. Благо дорога шла под горку, и «Ауди» легко скатилась на обочину. Вскоре «техничка» подобрала мое серебристое железо.
…Русские люди действительно отличаются от западных. И вовсе не потому, что их, как утверждал классик, квартирный вопрос испортил. Все в России с поразительной осведомленностью рассуждают о нормах жизни в Европе, симпатизируют этим нормам, но практически никто из российских граждан даже в самых банальных ситуациях не желает поступать по-европейски.
Мои русские друзья следили за процессом распада машины, как за хорошим детективом. Суть их комментариев выражалась одним, малопонятным мне словом — «круто!». И все они, словно сговорившись, считали — надо идти к мафии, только она способна уладить конфликт. Причем «выходы» на эти группировки «любителей справедливости» были у всех, невзирая на возраст и профессию. Самую серьезную поддержку со стороны мафии обещали… детский врач и депутат Государственной думы. По их мнению, представители группировки должны были сделать финнам следующее предложение — вернуть деньги, оплатить ремонт после их «ремонта» и скромно возместить моральный ущерб.
Требования оказались мне совершенно справедливыми, и я, как западный человек, решил обратиться в суд.
Но каким бы ни было его решение, остаются проблемы внесудебной компетенции. Русский рынок действительно привлекателен для иностранных компаний. Но не всегда знаменитые в мире фирмы получают возможность открыть филиалы в России. Причины тоже понятны — чиновники, дающие добро на работу, порой требуют за это денежного вознаграждения. Потом возникает непрошеное покровительство мафии… Не всем нравится преодолевать подобные трудности, да и марка фирмы не позволяет. Поэтому вместо крупных, известных компаний (а известность на Западе прежде всего означает гарантию качества) попадают на рынок не только фирмы с незнакомыми названиями, но и малокомпетентные.
Финская «Артсон корпорейшн» якобы официально представляет в России интересы немецких «Ауди», «Фольксвагена» и даже «Порше». У меня всегда, как и у многих в Европе, были машины марки «Фольксваген». Но что такое «Артсон и К*» со Второй Бауманской улицы, я узнал лишь месяц назад. Даже те клиенты, которым машину еще не поломали, были несколько обескуражены финским сервисом. Например, вместо того, чтобы сразу купить запчасть в одном из столичных магазинов, ее заказывают в Финляндии. Недели через три ее привозят, и стоит уже раз в пять дороже, чем в Москве.
Кто ездит на «Ауди» и других дорогих иномарках в Москве? Иностранцы да «новые русские». Первые, вернувшись на родину, любят рассказывать, как их дурят в России. Вторые никак не желают признать, что не всегда самый дорогой товар или услуги означают самое лучшее. Вероятно, я не отношусь ни к одной из этих категорий, поэтому и доставил финским умельцам столько хлопот.